Rückgabe & Erstattung – FAQ

Solange Ihre Ware unser Lager bzw. das Lager des Lieferanten noch nicht verlassen hat, reicht eine kurze Stornierung per E-Mail an [email protected] mit Ihrer Bestellnummer.

Hat die Ware das Lager bereits verlassen, nutzen Sie bitte unser Widerrufsformular und senden Sie uns dieses per E-Mail zu. Wir kümmern uns dann um die Abwicklung mit dem zuständigen Lieferanten und der Spedition.

Sie haben das gesetzliche Widerrufsrecht von 14 Tagen ab dem Tag, an dem Sie die Ware erhalten haben. Innerhalb dieser Frist genügt eine schriftliche Erklärung – die Ware muss in dieser Zeit noch nicht zurückgesendet sein.

Ein darüber hinausgehendes „Rückgaberecht aus Kulanz" gibt es bei Palettenware aufgrund der hohen Logistikkosten in der Regel nicht.

Damit wir Ihren Schadensfall schnell bearbeiten können, gehen Sie bitte in drei Schritten vor:

1. Schritt 1: Nehmen Sie die Lieferung „unter Vorbehalt" an und vermerken Sie das auf dem Lieferschein der Spedition.
2. Schritt 2: Machen Sie aussagekräftige Fotos des Schadens (Verpackung und Inhalt).
3. Schritt 3: Senden Sie innerhalb von 3 Werktagen eine E-Mail an [email protected] mit Bestellnummer, Lieferadresse, Schadensbeschreibung, Menge der beschädigten Produkte und den Fotos.

Typische Anzeichen für einen Transportschaden sind aufgerissene Verpackungen, umgefallene oder zerbeulte Paletten.

Vom Widerruf bzw. von einer Retoure ausgeschlossen sind:

• Artikel, die bereits teilweise verbraucht oder benutzt wurden
• Waren, die durch den Kunden beschädigt wurden
• Individuell zugeschnittene oder kundenspezifisch produzierte Artikel

Hat die Ware unser Lager noch nicht verlassen, fallen für Sie keine Kosten an.

Ist die Palette bereits zur Spedition übergeben oder schon bei Ihnen, tragen Sie als Besteller die Kosten für den Rücktransport. Wir verrechnen diese in der Regel direkt mit dem zu erstattenden Betrag, damit Sie nicht in Vorleistung gehen müssen.

Bei einer Annahmeverweigerung ohne triftigen Grund werden Ihnen die Kosten für den Rückversand in Rechnung gestellt.

Liegt ein sichtbarer Transportschaden vor, empfehlen wir, die Ware „unter Vorbehalt" anzunehmen statt sie abzulehnen – so bleibt Ihnen der Aufwand erspart und wir können den Schaden meist über Erstattung oder Nachlieferung deutlich kostengünstiger regulieren.

Ein Formular ist nicht zwingend vorgeschrieben, vereinfacht aber den Prozess deutlich. Sie finden unsere Vorlage unter paligo.de/widerruf.

Der Widerruf muss in jedem Fall in Textform (z. B. per E-Mail) erfolgen.

Sobald die Ware bei uns oder dem Lieferanten wieder im Lager eingegangen ist (oder Ihre Bestellung das Lager noch nicht verlassen hatte), erhalten Sie eine Gutschrift per E-Mail.

Die Rückerstattung erfolgt innerhalb von 7 Werktagen auf demselben Zahlungsweg, mit dem Sie bezahlt haben.

Wir erstatten immer auf dem ursprünglichen Zahlungsweg:

• PayPal → Gutschrift auf Ihr PayPal-Konto
• Klarna → Verrechnung über Klarna
• Banküberweisung / Kauf auf Rechnung → Überweisung auf Ihr Konto
• Kredit- oder Debitkarte → Rückbuchung auf die belastete Karte
• Apple Pay → Rückbuchung auf das hinterlegte Zahlungsmittel

Sollten uns keine Bankdaten vorliegen, fordern wir diese gemeinsam mit der Gutschriftsbestätigung von Ihnen an.

Eine Gutschrift ist das offizielle Dokument, mit dem wir den Erstattungsbetrag bestätigen – sie ist die Grundlage für die spätere Auszahlung auf Ihr Zahlungsmittel.

In den meisten Fällen erhalten Sie automatisch beides: zuerst die Gutschrift per E-Mail, dann die tatsächliche Geldrückerstattung innerhalb von 7 Werktagen.

Bei einem vollständigen Widerruf innerhalb der 14-Tage-Frist erstatten wir Ihnen die regulären Hinsendekosten.

Bei einer Teilrückgabe oder bei Mehrkosten für eine besondere Versandart (z. B. Wunschtermin) ist die Erstattung anteilig oder auf den günstigsten Standardversand begrenzt – die genauen Bedingungen finden Sie in unserer Widerrufsbelehrung.

In der Regel etwa 7 Werktage ab Wareneingang in unserem Lager bzw. ab Bestätigung der Stornierung, wenn die Ware das Lager noch nicht verlassen hat.

Bei Zahlungen per Kreditkarte oder Klarna kann es zusätzlich 2–5 Werktage dauern, bis der Betrag auf Ihrer Abrechnung sichtbar wird – das hängt vom jeweiligen Zahlungsanbieter ab.

Eine 100 %ige Rückerstattung erfolgt in folgenden Fällen:

• Widerruf oder Stornierung, solange die Ware unser Lager noch nicht verlassen hat
• Totalschaden der gesamten Lieferung
• Falschlieferung durch uns oder den Lieferanten
• Nicht mehr lieferbare Artikel ohne gleichwertigen Ersatz

Eine Teilerstattung erfolgt typischerweise bei einem Transportschaden an einzelnen Säcken oder Produkten auf der Palette.

In diesem Fall erstatten wir den Wert der beschädigten Ware – darum ist es wichtig, in Ihrer Reklamation die genaue Menge der beschädigten Produkte anzugeben.

Laut § 434 BGB ist eine Reklamation gerechtfertigt, wenn die Ware tatsächlich fehlerhaft ist – das heißt, wenn zugesicherte Eigenschaften (z. B. Brennwert von Pellets, Material, Körnung von Kies) nicht erfüllt werden oder die Ware in Art und Güte deutlich von vergleichbaren Produkten abweicht.

Subjektive Wahrnehmungen wie der typische Geruch von Holz oder Rindenmulch oder die ungleichmäßige Form von Pflastersteinen stellen dagegen keinen Reklamationsgrund dar – das ist materialbedingt und gewollt.

Das hängt vom Schadensumfang ab:

• Einzelne beschädigte Säcke / Stücke → Wir erstatten den Wert der beschädigten Ware.
• Totalschaden oder Falschlieferung → Wir liefern die komplette Palette neu.

In beiden Fällen prüft unser Kundenservice gemeinsam mit Ihnen die Fotos und entscheidet zugunsten der schnellsten und kundenfreundlichsten Lösung.

Wenn Sie eine Abstellgenehmigung erteilt haben, dokumentiert die Spedition die ordnungsgemäße Abladung. Mit dem Abstellen der Lieferung am vereinbarten Ort übernimmt PALIGO keine Gewährleistung mehr für nachträgliche Transportschäden – das gesetzliche Risiko trägt dann der Besteller.

Trotzdem prüfen wir jede gemeldete Reklamation mit Fotos individuell und finden in der Regel eine Lösung.

Ja. Auch wenn Ihre Ware von einem unserer Lieferpartner versendet wird, ist PALIGO Ihr zentraler Ansprechpartner für Rückgabe und Erstattung.

Sie melden den Vorfall einfach bei uns und wir kümmern uns um die Abstimmung mit dem jeweiligen Hersteller – ein Service, ein Prozess, eine Erstattung.

Bei den Standard-Versandarten Terminbestätigung und Terminabsprache haftet PALIGO für Transportschäden, sofern Sie die Ware ordnungsgemäß „unter Vorbehalt" angenommen und den Schaden innerhalb von 3 Werktagen gemeldet haben.

Bei der Versandart Abstellgenehmigung geht das Risiko mit dem Abstellen auf den Besteller über.